Qué buscan los clientes en un hotel

Qué buscan los clientes en un hotel

Cuando un cliente reserva una habitación en nuestro hotel no solo está comprando una habitación, sino que esta forma parte de toda una experiencia del viaje. Los clientes son cada vez más exigentes con las expectativas que tienen de un hotel porque quieren sentirse el centro de la atención y que su bienestar sea nuestra máxima preocupación mientras está alojado en nuestras instalaciones. La respuesta a qué buscan los clientes en un hotel varía dependiendo del tipo de cliente y tipo de viaje que sea. No es lo mismo un ejecutivo de viaje de negocios que llega cansado que un grupo de amigos que quieren relajarse y descubrir la ciudad.

Sin embargo, vamos a nombrar a continuación unas cuantas cosas que son generales a todo tipo de clientes y que debemos tener en cuenta si queremos que la experiencia de nuestros clientes sea buena y sobre todo, no decepcione sus expectativas.

• Limpieza. Este es el punto más importante ya que de nada vale que un hotel sea muy moderno y tenga muchas facilidades sin no está limpio. Este es un factor en el que se fija la mayoría de la gente y sobre todo en lo referente a las habitaciones y el baño. Se trata de un punto indiscutible a tener en cuenta en cualquier hotel.
• Aire acondicionado. Este es un aspecto que se valora mucho en zonas de temperaturas más extremas: de mucho frío o de mucho calor La sensación de volver a la habitación del hotel y encontrarla a la temperatura adecuada es agradable. Además, es recomendable que el cliente la pueda regularla a su gusto para no depender de la recepción para cambiarla.
• Bebida gratuita. De esto hay más costumbre en países como Alemania o Bélgica. Ofrecer tanto agua como té o café en la habitación (con un hervidor) puede ser una buena forma de ganarse la confianza de los clientes. Poder tomar té o café antes de bajar a desayunar, por la noche si se desvelan o en cualquier momento del día es algo que les hará sentir un poco más como en casa.
• WiFi gratuito. Como el punto de la limpieza creemos que disponer de WiFi gratuito y de buena calidad es primordial. Además, es algo que muchos clientes dan por supuesto. Cobrarlo da muy mala imagen ya que en la actualidad es esencial para el día a día de cualquier tipo de cliente: tanto si viajan por trabajo y necesitan hacer una videoconferencia o si quieren disfrutar de un rato de Netflix o consultar las redes sociales.
• Baño con amenities. Aunque sea algo típico y mucha gente no lo use es algo que, como ocurre en el caso anterior, se da por supuesto y no tenerlo significaría decepcionar al cliente. Aquí también incluimos elementos más diferenciadores como por ejemplo albornoces, zapatillas o el secador. Relacionado con este punto hay muchos clientes esperan y valoran que la ducha (y la cama) también sea mejor que la de su casa.
• Habitación grande. Los clientes no esperan una suite por el precio de una habitación normal, pero esperan encontrar una habitación de un tamaño adecuado en la que puedan moverse libremente sin chocar con los muebles y que además sea versátil en caso de necesitar añadir una cama supletoria o una cuna de bebé y en la que sea cómodo estar compartiéndola con otra persona pudiendo tener espacio propio e intimidad.
• Iluminación regulable. Hay gente muy delicada para el tema del sueño con la iluminación. Por eso es muy importante que se pueda regular, es decir, disponer de un sistema de persianas o cortinas bien pensado y contar con mecanismos de regulación de la iluminación de la habitación.
• Insonorización. Siguiendo con el tema del descanso otro aspecto fundamental es la correcta insonorización de la habitación. Aquí queremos hacer referencia tanto a la insonorización del exterior como de las habitaciones contiguas e incluso entre la propia habitación y el baño para poder mantener la intimidad.

Como comentábamos anteriormente, estos son unos servicios básicos que cualquier tipo de cliente espera o busca a la hora de seleccionar su alojamiento en un viaje.

Si nos paramos a observar distintos perfiles podemos destacar diferentes tipos de necesidades según el origen: cuando un cliente de la ciudad viaja suele buscar relax y buen trato mientras que un cliente joven que visita una ciudad suele buscar que el hotel esté bien situado, que el personal le de información útil y servicios rápidos para poder aprovechar su estancia al máximo. Las etiquetas electrónicas te pueden ayudar a ofrecer esta información de una manera diferente, icluyendo en ellas información o QRs.

En el caso de que los clientes sean una familia se suelen preocupar por que el hotel disponga de zonas comunes equipadas con juegos o formas de entretenimiento para los niños y otras facilidades como menús infantiles e incluso servicios de animación. Este tipo de clientes verán el hotel no solo como un alojamiento sino también como un sitio de descanso productivo y ocio.

En el caso de que sea un viajero por negocios normalmente estará muy cansado a su llegada al hotel por lo que buscará rapidez en el check in, mayor disponibilidad de servicio de comida, instalaciones como el gimnasio para mantener su rutina y, por supuesto, buena red de comunicación (sobre todo WiFi).

Si nos centramos en el propósito del viaje puede que sea un viaje de turismo en el sentido más cultural en el que el viajero espera una buena ubicación, recomendaciones adecuadas, información relevante, un buen servicio de desayuno e incluso mapas o planos de los que se pueda disponer.

Si, por el contrario, el viaje es de desconexión el cliente esperará instalaciones como spa y masajes (incluso en la propia habitación) o un buen servicio de habitaciones. Este tipo de clientes tienden a salir poco del hotel por lo que esperan actividades y servicios que les permitan hacer del hotel un sitio de entretenimiento y relax.

Existen además algunos servicios que se podrían considerar “premium” ya que son de mayor calidad y que los clientes no se esperan. Por eso, nos pueden resultar útiles para poder destacar frente a nuestra competencia y sorprender al cliente. Algunos ejemplos podrían ser los tratamientos estéticos o de relax, servicio de préstamo de objetos como ropa deportiva, pijamas o cargadores, o aperitivos saludables para comer entre horas etc. Estos pueden ser muy útiles para personas que los hayan olvidado y nos ayudarán a fidelizar a nuestros clientes.

Las expectativas en cuanto a la web también es importante cumplirlas ya que una página web que no sea de carga rápida y fácil de navegar y que no proporcione suficiente información (fotos, servicios, ubicación, etc.) frustrará al cliente en el proceso de reserva y hará que perdamos clientes.

Es muy importante entender qué buscan los clientes en nuestro hotel y no hacer promesas que luego no se cumplen en la experiencia real para no decepcionar a los clientes. Tan importante es conseguir nuevos clientes como fidelizar y mantener a nuestros clientes y, por eso, debemos esforzarnos por dar el mejor servicio posible.

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